O Mercado de cobrança fala muito no Digital. Mas será mesmo que já superamos as questões básicas?

Tema de sucesso e destaque debatido em um dos painéis do CMS Business Revolution 2018. A Cobrança 5.0, a invasão do digital. Bot’s tomando lugar dos ultrapassados operadores de cobrança. Comunicação digital via whatsapp, inteligência cognitiva, cobrança Omnichannel, etc. e etc.

Tudo muito bonito e evoluído. Mas a questão é: Será que já evoluímos o suficiente para pensar só nesta tal cobrança digital?

Os tempos pedem evolução, é claro! Não se pode mais pensar em cobrança sem pensarmos no digital, nos canais alternativos, nos chatbots.

Mas meu ponto aqui vai além da evolução, vai a um ponto onde percebo hoje que muitas empresas que já investem e são reconhecidas pela evolução digital, ainda se perdem com o B A B A da cobrança. Se perdem com o básico.

Mas o que é este básico ?

Primeiramente venho insistindo a algum tempo, que o perfil do inadimplente mudou. O crescimento do mercado de crédito nos últimos 10 anos, criou um novo perfil de consumidor e consequentemente de inadimplente.

O fato é que a evolução digitalizou nossos maus hábitos. Inserimos a tecnologia, nos vícios antigos, ensinamos o Robô o que ensinamos aos nossos agentes de cobrança há 10 anos.

Hoje em dia o maior desafio não é só encontrar o cliente. E sim saber ouvi-lo quando o mesmo é encontrado. Entender o que motivou o atraso, e principalmente, como podemos emponderá-lo??

Mas não basta só treinar o seu novo agente de cobrança com novas técnicas. A outra questão é como monitoro minha operação?

Aí começa uma dor entre empresas e ferramentas de gestão. Afinal o que monitorar? “Cada cliente quer monitorar de um jeito, ter a sua visão” dirão. Ok, mas o básico é básico e ainda acho uma incrível carência neste básico.

Você que controla uma operação de cobranca, é sua obrigação ter uma visão diária do que chamamos de pirâmide de contatos. Uma visão que começa desde o mailling a ser cobrado, passa pelas tentativas, pelos alôs, pelos CPC’s, pelos negócios e pelos pagamentos:

Você tem ? Ótimo, mas agora o ideal é ter em uma visão “unique”, para que você possa conhecer as relações percentuais entre cada grupo de acionamento, e com elas entender onde você pode tirar mais da operação.

Achou básico. Então lhe digo que de 10 operações pelo menos 6 não tem esse controle. Como querer pensar em digitalizar, automatizar os acionamentos se não conheço se quer como minha operação humana funciona.

Mais uma vez, a evolução bate diariamente a nossas portas e devemos deixá-la sempre entrar. Mas não só deixá-la entrar mas entender no que ela vai nos ajudar, onde podemos ganhar produtividade? E o que eu quero com ela? Qual o propósito desta digitalização? Estar na moda? Ou tirar efetivamente o melhor dela?

E então, sua cobranca já é 5.0?

Tudo bem, mais importante é que você tenha a certeza de já ter dado os passos essenciais para a sua evolução.

Um grande abraço.

Eduardo Tambellini