Quais são os tipos mais comuns de ligações indesejadas? Há quem não suporte o ex-namorado com recaída. Alguns perdem a cabeça com a falta de agilidade das centrais de telemarketing. Impossível deixar de citar também um numeroso grupo de brasileiros que sente arrepios só de ouvir o timbre de voz de um operador de cobrança.
Precisamos de solidariedade para lidar com os números. O mercado financeiro já reduziu para 1,44% a previsão do crescimento do PIB para 2018. O de trabalho não consegue absorver quase 13 milhões de desempregados. Se contarmos o número de desalentados, então, haja desânimo. Moramos em um país em que 40% da população economicamente ativa está inadimplente. São 63 milhões de brasileiros que, muitas vezes, apertam a tecla vermelha do celular e batem o telefone na cara do setor de cobranças por dois motivos: ou por puro oportunismo (alguns) ou por legítima vergonha (a maioria!). A GoOn tem o programa ideal de treinamento para separar o joio – os clientes que empurram a dívida com a barriga – do trigo – aqueles que querem limpar o nome, sair da lama financeira e do atraso de vida.
A modernidade clama por uma reinclusão consciente dos inadimplentes. A GoOn ajuda a adaptar o setor de cobrança aos novos tempos.
1º passo – Onde está o cliente?
Aliar a técnica ao lado humano do negócio já se tornou um lema da GoOn. É unânime entre os executivos a intenção de investir muito dinheiro em ferramentas e bases de dados para localizar os devedores. A iniciativa é digna, louvável. Só que o grande desafio do setor vem logo em seguida: O QUE FAZER NA HORA MÁGICA EM QUE HÁ O ENCONTRO COM O CLIENTE? Em letra maiúscula mesmo, para causar impacto.
Se A dificuldade é interagir com o inadimplente, a empresa NÃO PODE perder a oportunidade quando conseguir o contato. E quantas são desperdiçadas. Sabe hábitos intrínsecos de uma área? Aqueles que, de tão enraizados, tornam-se naturais? O operador de cobrança é historicamente treinado para liderar as ligações, para falar mais do que o interlocutor, para dar a direção ao cliente. Por que não OUVIR? Simples assim! O profissional precisa deixar de bancar o NEGOCIADOR para dar vazão ao lado MEDIADOR. O sucesso é chegar a uma melhor alternativa para as duas partes. Entenda as necessidades humanas do cliente e siga três regrinhas básicas de convivência e respeito:
• Não faça cobranças insistentes e na hora do lazer;
• Não use mais de um funcionário para ligar para a mesma pessoa;
• Ofereça opções flexíveis para que a dívida seja quitada. E é justamente este o tema que vamos tratar no próximo tópico.
Capitalismo selvagem
Quem diria que o termo de Karl Marx, popularizado nos anos 80 pelos Titãs, poderia ilustrar um erro básico do setor de crédito: a cobrança de juros sobre juros. Lucrar, claro, é importante, o objetivo de boa parte da sociedade, mas a reflexão deve ser mais profunda. O inadimplente de hoje é o cliente de amanhã. Quanto é sustentável querer ganhar mais e mais dinheiro em cima de um devedor que futuramente pode dar lucro à empresa?
Para ilustrar a situação, um cenário bem comum: um cliente deixou de pagar duas, ou três parcelas. Dívida pequena, totalmente negociável. O banco ou a financeira oferece um “acordo” para a quitação em 24 (VINTE E QUATRO) parcelas e com juros enormes. No final, a primeira dívida que o cliente contraiu – a pequena – virou uma montanha de dinheiro. São despesas que, renegociadas duas, três vezes, ficam ainda maiores. Uma bola de neve sem fim.
É hora de passar a mão na cabeça, rever o modelo de capitalismo e seguir a letra do samba: Para que pagar com traição a quem um dia lhe deu a mão? Recuperar a dívida é importante. Só que o fundamental é resgatar o indivíduo, o ser humano, para que ele possa voltar ao mercado do crédito. Virou quase um mantra da GoOn, uma filosofia que a gente entende como o novo momento da cobrança.