Como as empresa tratam seus produtos de cobrança e buscam recuperar o “cliente”?

É fato, as vezes acho que sou bem repetitivo. Mas fazer o que se eu acredito que minha opinião vale pra buscar mudanças no processo. Como diz o ditado “Agua mole em pedra dura, tanto bate até que fura”

Percebo que em alguns momentos em meu trabalho de consultor, quando falamos que devemos criar condições para que o cliente receba uma oferta que caiba no seu bolso, recebo um certo olhar meio que desconfiado.

Será que queremos mesmo abrir mão da receita de juros? Será que não é mais fácil ganhar um pouco mais de juros e ter o cliente nas mãos do que buscar um plano mais leve.

Quando surgiram os primeiros scores que indicavam o nível de risco do cliente, tenho certeza que a estratégia de cobrança sempre indicava ações mais duras ao cliente de maior risco. Negativar antes, oferecer planos mais curtos, etc.

Mas o que significa o Risco neste caso?

Significa que o cliente com maior risco é um “pilantra” ou “mau caráter”?

NÃO.

Significa que ele tem maior dificuldade em pagar.

Não seria este então, o cliente que eu deveria direcionar esforços para ajudá-lo? Ou ele era bom somente na hora que concedemos o crédito.

É essa a questão. Você gestor de Cobrança ou de Planejamento, te pergunto.

Qual é a taxa de juros que você atua em seu parcelamento? Ela é maior ou menor do que a taxa original contratada pelo cliente no momento da concessão do crédito?

Se você disse, maior é claro, por ai começamos a discordar. O parcelamento deve ser o momento de resgatar este cliente, e não o momento de ganhar mais dinheiro com ele

Em um evento da GoOn reunindo 42 profissionais de 24 empresas, um dos pontos indicados como melhores práticas na Cobrança é o de de revisão nos planos de parcelamento reavaliando os ganhos financeiros. Por outro lado estes mesmo executivos também indicaram como experiência negativa, oferecer descontos continuamente e não segmentar as ofertas por perfis.

Em um Brasil com 63 milhões de inadimplentes, é insano não pensarmos que nossas áreas de cobranca tem um papel além da recuperação do numerário. É insano promessas políticas de tirar estes brasileiros do SPC.

Tenho a certeza que se seu agente de cobranca acreditar que o papel dele é o de resgatar pessoas, seu trabalho vai fluir melhor. Mas o desafio não é só do agente de cobranca ele tem que contar com planos de negociação que efetivamente sejam favoráveis. Lembra da negociação GANHA – GANHA ? Pois é essa é verdadeira quando entendemos que a condição é real para que o cliente cumpra seu acordo.

Mais uma vez serei repetitivo em escrever: é hora de repensarmos nosso apetite capitalista. É hora de tornarmos nossa empresa um lugar onde todos percebam que o interesse é algo efetivamente SUSTENTÁVEL.

Vamos fazer nossa parte?

Um grande abraço

 

Eduardo Tambellini